Kriz Yönetimi Nedir? Kriz İletişimi Nasıl Yapılır?

Kriz yönetimi, bir kurum, kuruluş, şirket veya bir devletin, bir kriz durumunda çözümler üretebilmek için planlamaya, hazırlıklı olmaya ve müdahale etmeye çalıştığı bir süreçtir.

Kriz yönetimi, bir kriz oluştuğunda etkin bir şekilde müdahale edebilmek ve krizin etkilerini azaltabilmek için önemlidir.

Kriz Yönetimi ve İletişimin Önemi

İletişim, kriz yönetiminde oldukça önemlidir. Bir kriz oluştuğunda hızlı ve etkili bilgi paylaşımı çok önemlidir. Kriz yönetim ekibi, krizle ilgili bilgileri ve çözüm önerilerini paylaşarak, çalışmalarını daha etkin hale getirebilir.

Kriz yönetimi sırasında etkili iletişim, krizle ilgili panik yaratmamak ve kamuoyunu yanlış bilgilendirmemek için de oldukça önemlidir. Kriz yönetiminde iletişim, kriz sonrası düzene sokma çalışmalarını ilgili kitlelere ve kamuoyuna duyurmak için de önemlidir. Bu sayede, hedef kitlenin veya kamuoyunun kriz sonrası düzenleme çalışmalarına katılımı ve desteği sağlanır.

Burger King ve Kriz Yönetimi

Pek çok ulusal ve uluslararası marka yıllar içerisinde krizler yaşamış ve bir bölümü bu krizleri yönetmeyi başarırken, bir bölümü maalesef başarısız olmuştur. Başarılı örnekler arasında Burger King‘in Silvercrest “at eti” krizini sayabiliriz.

Silvercrest, Burger King’in İrlanda ve İngiltere’deki bazı restoranları için hamburger eti üreten bir firma iken, 2013 yılında İrlanda’da Silvercrest’in bir et işleme tesisinde at eti bulunmuştur. Haber hızla yayılmış ve bu nedenle, İrlanda ve İngiltere’deki bazı Burger King restoranlarında satılan hamburgerlerin içinde at eti olduğu kamuoyuna yansımıştır. Bu durum, Burger King’in İrlanda ve İngiltere’deki restoranlarında satılan hamburgerlerin geri çağırılmasına ve Burger King’in Silvercrest ile çalışmayı durdurmasına neden olmuştur.

Bu olay, Burger King için ciddi bir kriz oluşturmuş ve şirket, bu krizi yönetmek için hızlı bir şekilde müdahale etmiştir.

• Öncelikle, Burger King, İrlanda ve İngiltere’deki restoranlarında satılan hamburgerlerin geri çağırılmasını ve yeniden üretilmesini emretmiştir.
• Ayrıca, Burger King, İrlanda ve İngiltere’deki müşterilere yönelik bir özür açıklaması yapmış ve müşterilerine ücretsiz hamburgerler vermiştir.
• Burger King, ayrıca bu olayın nedenini araştırmak ve bu tür olayların tekrarını önlemek için çalışmalar yapmıştır.

Bu olay, Burger King’in imajını olumsuz etkilemiş ve şirketin satışlarında bir düşüşe neden olmuştur. Ancak, Burger King’in hızlı ve etkili bir şekilde müdahale etmesi ve bu tür olayların tekrarını önleme çalışmaları, şirketin imajını iyileştirmeye yardımcı olmuştur.

Volkswagen ve 2015 Emisyon Krizinin Yönetimi

Alman otomotiv devi Volkswagen de tarihi boyunca birçok kriz yaşamıştır. 2015 yılında, Volkswagen Group‘un birçok otomobili için yapılan emisyon testlerinde, otomobillerin gerçekte çok daha yüksek düzeyde emisyon yaptığını gizleyen bir yazılım kullanmış olduğu basına yansımıştır. Bu olay, Volkswagen Group’un imajını ciddi bir şekilde zedelemiş ve şirketin satışlarında bir düşüşe neden olmuştur.

Volkswagen Group, bu krizi yönetmek için birçok önlem almıştır.

• Öncelikle, şirket, emisyon skandalını kamuoyuna açıklamış ve özür dilemiştir.
• Ayrıca, Volkswagen Group, emisyon skandalı nedeniyle satışı durdurulan otomobillerin güncellenmesi ve emisyon değerlerinin düşürülmesi için birçok çalışma yapmıştır.
• Volkswagen Group, ayrıca emisyon skandalı nedeniyle müşterilere tazminat ödemesi yapmış ve müşteri memnuniyetini arttırmak için çeşitli önlemler almıştır.

Volkswagen Group, emisyon skandalı sonrasında çeşitli yaptırımlarla karşı karşıya kalmış ve bu yaptırımlar nedeniyle ciddi maddi zararlar yaşamıştır. Ancak, Volkswagen Group’un hızlı ve etkili bir şekilde müdahale etmesi ve bu tür olayların tekrarını önleme çalışmaları, şirketin imajını iyileştirmeye yardımcı olmuştur.

Kriz Yönetimi İçin Alınması Gereken Önemler

Krizler, beklenmedik olayların oluşturduğu ani ve ciddi durumlardır ve genellikle önceden tahmin edilemezler. Kriz yönetimi, bir kriz oluştuğunda hızlı ve etkili bir şekilde müdahale edebilmek için bir takım önlemleri içerir.

Bu önlemler arasında, kriz tespiti, kriz yönetim ekibi oluşturulması, kriz yönetim planının hazırlanması, çalışma gruplarının oluşturulması, iletişim stratejisinin belirlenmesi ve kriz sonrası düzene sokma çalışmaları yer alır.

Dijital pazarlama ve sosyal medya; markalar için kriz yönetiminde kullanılacak önemli araçlardır. Sosyal medya yanlış kullanıldığında krize neden olabileceği gibi, iyi kullanıldığında da markaların kriz yönetimi süreçlerine önemli katkılar sunmaktadır.

Sosyal medya ve kriz yönetimi alanında kurumsal yapılarını güçlendirmek isteyen şirketler, bu alanda eğitim alabilirler. Medya Akademi’nin, kurumsal dijital pazarlama eğitimi kapsamında kriz yönetimi de yer almaktadır. Kurum, kuruluş ve şirketlere Medya Akademi’nin kurumsal dijital pazarlama eğitimi sayfasını ziyaret etmelerini öneririz.