Twitter’da Müşteri İlişkileri Yönetimi

Twitter, Türkiye’de oldukça popüler ve müşteri ilişkileri yönetimi için önemli bir mecra. Satın aldığımız bir ürün veya hizmetten memnun kalmadığımızda bunu genellikle Twitter’dan paylaşıyoruz. Aynı şekilde memnun kaldığımız ürünleri paylaştığımız mecra da farklı olmuyor. Bu nedenle Twitter’da ürün veya hizmetlerinize yönelik görüş, eleştiri ve şikayet görme ihtimaliniz, YouTube veya Instagram’da görmenizden çok daha fazla.

Bir sosyal medya uzmanı olarak, sosyal mecralarda temsil ettiğiniz bir şirketin ürünleri ve hizmetlerine yönelik görüş, öneri, eleştiri ve şikayetleri düzenli olarak takip etmek ve bunları sorunsuz şekilde koordine etmek önemli bir görev. (Bu tüzel bir şirket için ürün ve hizmet olabileceği gibi, bir kişisel marka yönetirken de eser veya bir davranış olabilir.) 

Twitter’da müşteri ilişkileri yönetimi temelde iki aşamadan oluşmaktadır.

1. Markanıza yönelik görüş, öneri, eleştiri ve şikayetleri düzenli olarak taramak ve bunları raporlamak.
2. Müşterilerin görüş, öneri, eleştiri ve şikayetlerine yanıt vererek, süreci doğru şekilde yönetmek.

Tarama ve Raporlama

Sosyal mecralarda 7 gün, 24 saat sürekli içerik üretilmekte. Bu nedenle sürekli tarama yapmak ve ilgili paylaşımları takip edip, raporlamak gerekli.

Tarama ve raporlama konusunda Hootsuite, FalconSocial ve SocialFlow gibi profesyonel yazılımlar kullanabilirsiniz. Ancak Twitter özelinde TweetDeck de ücretsiz bir alternatif olarak size oldukça yardımcı olabilir. (TweetDeck başlığı altında bu alternatifi nasıl etkin bir şekilde kullanabileceğinizi anlattım.)

Twitter üye bilgileriniz ve şifrenizle giriş yapabileceğiniz TweetDeck’i Twitter’ı sürekli tarayan ve size otomatik sonuçlar sunan bir araca dönüştürebilirsiniz.

Örneğin şirketinizin adı, markalarınız ve bunların yanış yazılımları ile ilgili kelimeleri TweetDeck’te sürekli olarak taramalısınız. Taradığınız mecralarda raporlamaya değer gördüğünüz paylaşımları ilgili kişi veya kişilere iletmelisiniz.

Yanıt Vermek ve Süreci Yönetmek

Sosyal mecralarda temsil ettiğiniz şirket veya kişilere Twitter’dan gelen görüş, öneri, eleştiri ve şikayetleri takip etmek kadar, bunları doğru şekilde yanıtlamanız da önemli.

Olumlu görüşler için yapmanız gereken şey çok basit: Tüm bunları şirketinizin hesabından Favoriye almanızı öneririm. (Bunu kurumsal bir yapı olarak Türkiye’de kullanan ilk şirketlerden birisi Al Jazeera Türk oldu. Al Jazeera Türk’e yönelik olumlu paylaşımlar Twitter’da şirketin resmi hesabı ile favoriye alındı. Kullanıcıların buna tepkisi çok olumlu oldu. Al Jazeera Türk tarafından favoriye alındıkları için bu durumu Twitter’da paylaştılar. Bunun sonucunda şirkete yönelik olumlu yorumlarda kayda değer bir artış söz konusu oldu.)

Eleştiri şikayet ve olmsuz yorumlar söz konusu olduğunda dikkat etmemiz gereken en önemli nokta, bu tür paylaşımlara şirketinizin kurumsal hesabından yanıt vermemek olacaktır. Bu noktada müşteri ilişkilerinizi yönetecek ikinci bir Twitter hesabına ihtiyacınız olacak. Türk Hava Yolları, Turkcell, DenizBank ve diğer pek çok kurumsal şirket, Twitter’da müşteri ilişkileri için farklı hesaplar açmış durumda.

@DenizBank — @DenizDinliyor
@Turkcell — @TurkcellHizmet
@TK_TR — @TK_HelpDesk

Müşterilerinizle ilişkilerinizi yönetirken 3 unsura dikkat etmeniz gerekiyor. Bunlar hız, üslup ve mecra değişimi. Şimdi bunlar üzerinde duralım:

Hız: Sosyal mecralarda müşteri ilişkileri yönetimi söz konusu olduğunda hız oldukça önemli. Sürekli takip yapmalı ve en fazla 1 saat içerisinde sürece dahil olmanız gerekmekte. Hızlı iletişim, en sinirli ve küskün müşteriyi bile kazanmanıza olanak sağlayabilir.

Üslup: Sıcak ama saygınlıktan da ödün vermeyen, kurumunuzun marka değerine zarar vermeyen bir üslup kullanmanız önemli.

Mecra Değişimi: Sosyal medyada temsil ettiğiniz şirkete ve/veya markalarına yönelik eleştiri ve şikayetleri hızla ve doğru üslupla yanıtlamak kadar, iletişim mecrasını değiştirmek de önemlidir. Müşterinin şikayet ve eleştirilerini sosyal mecrada almak, bunları daha fazla kişinin duymasına neden olacaktır. Bunun yenine müşterinizle iletişim kurduğunu mecrayı web sitenizle, telefonla, elektronik posta veya Twitter’ın direkt mesaj bölümüyle değiştirmeniz gerekmekte. Müşterinize, eleştiri ve şikayetiyle ilgili detayları öğrenmek istediğinizi belirtip, bunları detaylı olarak öğrenmek amacıyla farklı mecraya yönlenmesini sağlayabilirsiniz.

Not: Müşteri Hizmetleri Yönetimi (CRM) hakkında daha detaylı bilgi edinmek için, Medya Akademi Blog’ta paylaştığımız “CRM Nedir? Müşteri İlişkileri Yönetimi 101” başlıklı makaleyi okuyabilirsiniz. Makaleyi okumak için tıklayın.